HUBUNGAN PRINSIP BISNIS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen adalah tujuan dari setiap
aktivitas bisnis yang kita lakukan agar bisnis kita tetap survive dan
sustainable. Prespektif kepuasan konsumen mengarahkan kita untuk berbuat dan
memberikan yang terbaik pada setiap interaksi yang kita lakukan dengan pelanggan.
Hal ini akan membangun sebuah ikatan yang kuat karena didasarkan pada prinsip
yang saling menguntungkan.
Lamb et al., (2001:88) mendefinisikan kepuasan
konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga
untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga
termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan
produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi
harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.
Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)
a.Service quality < expectation. Keadaan ini
terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk.
Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai
dengan harapan pelanggan.
b. Service quality = expectation. Keadaan ini
terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah
biasa-biasa saja. Di mata pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang
istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau
ideal.
c. Service quality > expectation. Kondisi ini
terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai
dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan
pelanggan.
Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence
service) yang selalu diharapkan semua pelanggan. Penelitian mengenai kualitas
pelayanan pada Zeithami et al., (1990) pada empat sektor credit-card customers,
repair and maintenance, long distance telephone. Bank Costomers dari hasil
penelitian ini pada dimensi kualitas jasa yaitu: responsiveness, assurance,
tangible, empathy, reliability menunjukan babwa reliability
merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan
pelanggan dengan bobot 32%, diikuti oleh responsiveness 22%, assurance 19%,
empathy 16% dan tangible 11%. Murwanti dan Nursiam (2004) dalam penelitiannya
yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa Perguruan
Tinggi di Surabaya, menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
kesenjangan kualitas jasa dengan kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi ITS dan
ITATS. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang
paling kuat terhadap kepuasan mahasiswa, diikuti oleh assurance, empathy dan
tangible, sedangkan untuk dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara
signifikan. Pelayanan yang diterima menunjukkan kenyataan yang diterima
konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Sedangkan harapan merupakan keinginan yang ingin dicapai oleh pelanggan dari
pelayanan perusahaan. Arasy (2008) dalam penelitiannya tentang Perbandingan
antara pelayanan yang diterima dengan harapan menimbulkan kesenjangan (gap),
selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui seberapa
besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maka dapat diketahui
kualitas pelayanan public dari instansi pengelola kebutuhan primer. Berdasarkan
analisis gap dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness dan empathy mempunyai
besar gap yang positif. Artinya, persepsi pelanggan dari instansi pengelola
kebutuhan primer terhadap pelayanan yang diterima dari pihak dari instansi
pengelola kebutuhan primer lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang
diharapkan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan yang diberikan pihak dari
instansi pengelola kebutuhan primer lebih baik dilihat dari dimensi
responsiveness dan empathy. Dimensi assurance, tangible, reliability diketahui
mempunyai besar gap negatif. Artinya, harapan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih tinggi
dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan selama ini. Jadi,
pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer belum
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan dari instansi pengelola
kebutuhan primer.
refrensi dari
